郑州肝病医院努力提高医疗服务水平

　　（一）知得失：患者的意见建议得到准确反映.由于经验式管理的思定势，一些医疗机构对一些自身存在的问题已经熟视无睹，缺少外的推动力.征求患者意见建议，多方面了解对医疗服务各个环节的感受，能够比较客观准确地反映出医疗服务的现状和存在的问题，从而便于医疗卫生行业地改进工作，优化流程、提升服务.如郑州市的出院患者治果好调查显示，患者对医生、医生服务、护理服务等较为满意，对医院伙食和费用收取不满意.在服务窗口中，收费窗口得分相对略低.

　　（二）正行风：医疗服务和医德医风建设得到推进.开展治果好第三方调查，通过患者对所接触到的医院工作人员进行评价，获得表扬和批评投诉数据，以此为依据进行惩，形成了一定的压力，有利于医护人员更加重视患者感受，进一步加强绩效管理，改进服务态度，优化医流程，改善医环境，规范执业行为，全面提升整体医疗服务水平.调查开展以来，各单位不断改进服务，广大医护人员更加重视患者感受，医疗服务综合治果好和总体治果好得分呈逐月提升趋势.1月份，患者综合治果好为94.35%，总体治果好得分为77.30分；8月份，患者综合治果好为96.4%，总体治果好得分为87.6分.调查还显示，在反映送过红包的患者中，有65%的患者表示为医生当场拒收或事后退还.卫生行风工作的成效得到了社会的广泛认可，在10月底开展的郑州市2012年民主评议政风行风活动中，医疗行业以88.2分的成绩在12个被评议行业中名列第二.

　　（三）促服务：以患者满意为工作导向的理念进一步确立.开展患者治果好第三方调查以来，市和各医疗单位对调查结果高度重视，特别是对患者抱怨的问题，抓紧进行整改，减少隐患.市院建立多，让医疗服务围着病人转的做法，受到患者好评.脑科医院专门编印了各岗位文明用语、规范服务手册.市儿童医院、市肝病医院等专门组织科室人员如何提高服务和沟通技能进行培训.通过对患者意见建议的全面整改，全市医疗服务水平不断提升.

　　郑州市计划将第三方调查评估考核机制从市属医院延伸到社区、社会办医疗机构，进一步深化确立以群众满意为终导向的工作体系，形成第三方对医疗机构监督评价机制.第三方调查正日益成为提高医疗服务水平，改善群众医体验的抓手.